Ridurre gli episodi di aggressività nei Pronto Soccorso/Dipartimenti di Emergenza attraverso il miglioramento dell'esperienza dei pazienti

Ridurre gli episodi di aggressività nei Pronto Soccorso o Dipartimenti di Emergenza, attraverso il miglioramento dell'esperienza dei pazienti, è possibile: uno studio condotto nel Regno Unito ha indagato le principali cause di innesco di fenomeni di violenza. Molte di queste sono legate alle condizioni ambientali delle zone di attesa del Pronto Soccorso/Dipartimento d'Emergenza.

Dai dati raccolti attraverso centinaia di ore di osservazione e di interviste condotte dei Pronto Soccorso anglosassoni, il gruppo di ricerca ha individuato 9 fattori che, trasversalmente, incidono sullo stato d'animo delle persone in attesa e sul loro livello di nervosismo e aggressività: l'affollamento, i lunghi tempi di attesa, la presenza di spazi non ospitali e non confortevoli, lo stato psico-emotivo e il livello di stress o di dolore, la percezione di poca sicurezza e di inefficienza, le risposte generiche e imprecise, l'affaticamento dello staff.
Sebbene non tutti questi fattori siano direttamente connessi con le caratteristiche dello spazio, tutti hanno a che fare con il più ampio concetto di 'ambiente ospedaliero', nel quale ricadono sia fattori spaziali, che organizzativi, che relazionali e percettivi.
L'applicazione di alcuni dei principi emersi dallo studio ha portato a un miglioramento complessivo dell'esperienza dei pazienti nelle aree di attesa dei 2 Dipartimenti di Emergenza nei quali è stata condotta la sperimentazione.
Da una parte sono stati introdotti dispositivi (cartacei, digitali e di segnaletica) per informare e guidare i pazienti, dall'altra sono stati formati gli operatori alla prima accoglienza e alle zone di accettazione e triage per interagire correttamente con pazienti aggressivi e violenti. Come risultato, si sono ridotti del 50% gli episodi di violenza verbale e gli atteggiamenti minacciosi, si è ridotta dal 17 al 9 la percentuale dei pazienti che si sentivano dimenticati dallo staff, è migliorato notevolmente l'umore degli operatori e il benessere lavorativo.

A&E Design Challenge: the Project Report - Design Council (2011).
Impact evaluation findings summary - Reducing Violence and aggressions in A&E through a better experience - Design Council (2013).
Triggers of violence and aggression in A&E - Design Council (2014).