L'ambiente costruito condiziona in maniera implicita il comportamento degli utenti, condizionando in positivo o in negativo la percezione dell'intero servizio erogato.
Il documento elaborato dal
Design Council sottolinea, con esempi specifici, la connessione tra lo spazio - e la sua intelligibilità - e la qualità del servizio – erogato e percepito.
I pazienti e gli accompagnatori che arrivano al Pronto soccorso (o DE) hanno, implicitamente, delle aspettative relative al servizio erogato e allo spazio nel quale viene prestata l'assistenza. La loro esperienza è influenzata da numerosi fattori: il motivo per il quale vi si recano e il loro stato fisico e psicologico, alcuni elementi contestuali che accompagnano la loro esperienza (le modalità di accesso, l'ambiente spaziale, gli altri pazienti), gli aspetti relazionali e umani.
Se sottoposte a un importante livello di stress, quale ad esempio quello di coloro che si recano al Pronto soccorso (o DE), le persone tendono a ridurre la capacità di immediata comprensione. È per questo motivo che, soprattutto in questi casi, le modalità di comunicazione devono essere il più possibile semplici, dirette, non fraintendibili e non tecniche, al fine di garantire l'intellegibilità sia dello spazio (dove devo andare?), che delle informazioni (a chi devo chiedere? Cosa devo fare?), che delle attività in corso di svolgimento (perché sto aspettando? Quanto ancora devo attendere?). Ogni elemento di complicazione e di forzatura produce una difficoltà di comprensione e, di conseguenza, una condizione di stress.
Attraverso l'analisi di alcuni aspetti chiave di tipo spaziale, ambientale, comunicativo e gestionale, il report fornisce numerose evidenze sulla base delle quali poter intervenire nelle aree di emergenza-urgenza per migliorare l'esperienza del paziente: a partire dalle aree esterne all'ospedale (Pre-arrival, Outside the hospital, Entrance area), alle zona di accoglienza e attesa (
Reception area,
Waiting), fino all'area operativa e di trattamento (
Triage,
Patient bays,
Staff base).
Improving patient experience in A&E - Design Council (2011).
